Telekom Serbia, al confronto ..
L’antefatto: due anni e mezzo fa la nostra azienda ha stipulato un contratto con Telecom chiamato NetEconomy24, che ci consentiva di connettere la rete aziendale ad Internet alla velocità della luce, nonchè di godere dei seguenti strabilianti accessori: due caselle di posta elettronica da un miliardo di mega, con la possibilità di creare almeno 5 alias, il dominio registrato e non so che sterminio di spazio sul web per un eventuale sito (che all’epoca non avevamo). Viste le nostre bollette degli ultimi 5 anni, che da sole bastavano a pareggiare il debito estero del Ruanda, nonchè - credo - a pagare gli stipendi di almeno 6 impiegati Telecom, la Telecom stessa ha ritenuto che noi dovessimo avere l’onore della visita di un area manager, un ragazzino abbronzato in completo scuro che dopo averci appioppato una mezza cartonata di biglietti da visita e il contratto NetEconomy24, si è vaporizzato, lasciando al suo posto un replicante in grado di dire solo “Mi spiace, questo non è di mia competenza. Dovete telefonare al numero” e giù un numero a caso.
Abbaimo cominciato a capire che qualcosa non andava quando abbiamo tentato di attivare gli alias, che dovevano consentire a tutti noi di avere il proprio bell’indirizzino personalizzato, ad es. marta.schender@nomeazienda.it. Dopo circa un mese di tentativi a tutti i livelli, circa 600 telefonate alla Telecom e un esaurimento nervoso della segretaria, ci siamo arresi: il risultato dei nostri sforzi era che tutti scaricavano la posta di tutti, con grande incremento dei pettegolezzi, esponenziale aumento del casino e abissale diminuzione della produttività aziendale.
Ma il bello è arrivato nei giorni scorsi. Abbiamo finalmente un sito Internet, progettato da un tecnico coi ricci rossi dell’apparente età di 16 anni. Però bisognerebbe pubblicarlo. Vorremmo quindi avere accesso al nostro fantasmagorico spazio web, che dovrebbe essere rimasto lì vuoto ad attenderci tristemente per circa due anni. Il tecnico ci comunica di non essere riuscito, con le coordinate e le password trovate sul contratto, ad accedere ad alcunchè. Comincia la tragicommedia in tre atti intitolata TELEFONARE ALLA TELECOM, sottotitolo E CERCARE DI CAPIRCI QUALCOSA.
ATTO I - la segretaria chiama il numero verde e per circa tre giorni viene allegramente rimbalzata a tutti i numeri di tutti gli impiegati degli uffici Telecom, ai quali con pazienza degna veramente di miglior causa spiega SEMPRE DACCAPO il problema. Ad ogni numero che chiama, la nostra situazione peggiora, nel senso che se alla prima interlocutrice “non risulta che abbiamo diritto allo spazio su web”, alla nona “non risulta che abbiamo un contratto TeleEconomy24″ e alla quindicesima “non risulta che abbiamo un contratto con la Telecom” e quindi stiamo chiamando con la forza del pensiero.
ATTO II - in realtà si tratta di un interludio dell’Atto I: ad ognuna delle 27 telefonate è presente il famoso tecnico, al quale viene OGNI VOLTA passata la cornetta per spiegare in termini tecnici il problema. Purtroppo il tecnico anche al telefono dimostra l’insicurezza propria dei suoi 16 anni, e quindi esordisce con un vocino da formica e “buonaserasentaiononriescoadentrarenellapaginadellasocietà ”: dopo 10 secondi i telecommisti fanno finta di non sentirlo, dicono che il problema non è di loro competenza e danno un altro numero di telefono, sempre a caso, ovviamente. E’ così che oggi si è passati all’
ATTO III - Scena madre. La puerpera di cui ho parlato a Giugno è finalmente rientrata a lavorare (solo la mattina, per carità ). Chiamata in causa, si ricorda di essere oltre che mamma anche avvocato, nonchè figlia del Capo, proprietaria di quote azionarie della Società , quindi indossa la toga e chiama lei. Questo il resoconto più o meno fedele della sua telefonata. A voi il piacere di provare a ricostruire le frasi dell’interlocutore.
“Buongiorno, sono l’avvocato XX YY della ZZ Spa. Abbiamo un problema.”
(Houston, avrebbe dovuto aggiungere, ma non è così spiritosa. Segue spiegazione casereccia ma precisa del problema).
“Senta, questo non è un problema nostro. Questo sito doveva essere pubblicato una settimana fa. La Telecom ci sta procurando un danno non da poco, per il quale mi riservo di chiedere il risarcimento”.
“MA LEI STA SCHERZANDO?? Scusi, posso sapere con chi sto parlando? Certo, voglio il suo nome e cognome e numero di identificazione!”
(peccato che il tecnico non sia un marines, sarebbe stata accontentata).
“COME SAREBBE A DIRE A CHE MI SERVE?? Devo indicarlo negli estremi del reclamo che farò a Telecom!! E nella denuncia per interruzione di pubblico servizio che state perpetrando ai nostri danni!!”
(mai rivelare i piani al nemico).
“CERTO!!”
(pausa)
“CERTO!!”
(pausa)
“CERTO!!”
(tre volte, nell’ultima è prossima alle lacrime)
“CIOE’, LEI MI STA DICENDO CHE NON VUOLE DARMI I SUOI DATI?? MA QUALE PRIVACY!! LEI MI DEVE RISOLVERE IL PROBLEMA! E SE NON PUO’ RISOLVERLO, PAGARNE LE CONSEGUENZE! SIETE DEGLI IRRESPONSABILI! MA CHE VUOL DIRE SONO SOLO UN POVERO TECNICO? MI DIA I SUOI DATI, SUBITO!!!”
Clic.
“IO NON CI POSSO CREDERE! MI HA SBATTUTO IL TELEFONO IN FACCIA!”
Quando si dice orientamento al problem solving.
